Десять лет назад, когда отрасль всерьез заговорила об облаке как о неизбежном «следующем шаге» в архитектуре приложений, существовало общее понимание того, что общий термин «облако» охватывает общедоступные, частные и гибридные облака. Предполагалось, что скорость миграции в облако будет медленной, т. Е. Займет годы, если не десятилетия. Такая скорость изменений потребует нескольких технических моделей для удовлетворения потребностей предприятий, которые различаются не только размером, но и уровнем регулирующего надзора, географическими ограничениями и другими переменными, включая требования, специфичные для вертикали. Термин «контакт-центр как услуга» (CCaaS) стал использоваться для описания модели лицензирования на основе подписки для предоставления программного обеспечения для облачного создание контакт центра.

Где-то по пути некоторые потеряли это всеобъемлющее определение облачного контакт-центра. По мнению самого известного аналитического центра, развертывание в мультитенантном общедоступном облаке является определяющей характеристикой CCaaS. Такое догматическое отношение ставит в затруднительное положение тот сегмент рынка, который обычно полагается на анализ, на который ссылается аналитическая компания. В отчетах этой фирмы больше не рассматриваются частные или гибридные облачные решения, которые развернули или рассматривают сотни предприятий с десятками тысяч агентов.

Если термин CCaaS был использован для обозначения только мультитенантности, нам может понадобиться новый термин для облачного программного обеспечения контакт-центра. Aspect Software предлагает название «корпоративный облачный контакт-центр» и переработала дизайн своего веб-сайта, используя это выражение в качестве темы.

Несмотря на риторику, которую можно слышать от компаний, которые предоставляют только многопользовательскую, общедоступную облачную систему CCaaS, существует значительное количество компаний, которые не рассматривают CCaaS как жизнеспособный вариант для своего бизнеса сегодня. Если составить список компаний в этой категории, в него вошли бы большинство крупнейших банков мира. В него также войдут компании из других отраслей, например, здравоохранения, связи и даже высоких технологий.

Хотя эти компании обычно готовы отказаться от владения сервером систем контакт-центра в помещении, они ищут поставщиков, которые позволят им использовать вариант с одним арендатором. Их причины в первую очередь связаны с проблемами безопасности и конфиденциальности. В ближайшие годы эти компании будут выбирать частные и размещенные облачные решения.

Пять или более лет назад аргумент о том, что решения CCaaS менее многофункциональны, чем решения, основанные на помещении, был хорошо принят. Фактически, CCaaS считалась подходящей только для центров со 100 или менее агентами.

С тех пор все, безусловно, изменилось. Большинство поставщиков CCaaS потратили прошедшие годы на создание корпоративных возможностей своих предложений. Многие добились поразительных успехов. Сегодня решения CCaaS обладают функциями, необходимыми для поддержки тысяч агентов.

Однако остаются некоторые функции, которые некоторые версии приложений CCaaS не могут воспроизвести. Хорошим примером является управление вовлечением персонала (WEM). Хотя компания может перевести свой контакт-центр в пакет CCaaS, она часто предпочитает оставаться с существующим поставщиком WEM. Aspect, NICE и Verint — давние лидеры WEM, заказчики которых часто не хотят переходить от него к WEM-решению CCaaS.

Прогнозирующий набор номера — еще один хороший пример того, что CCaaS еще не достиг планки, установленной лучшими в своем классе решениями. Многие крупные банки развернули корпоративный облачный контакт-центр от другого поставщика, но по-прежнему используют Aspect Software для интеллектуального набора номера, потому что это просто лучший вариант.

Я объединил эти элементы, отдельно сформулированные Харрисом и Шели, потому что считаю, что они стали общими требованиями для ECCC и CCaaS. Даже самые маленькие контакт-центры, стремящиеся модернизировать и / или цифровую трансформацию своих операций, хотят иметь возможность предоставить современный пользовательский интерфейс для агентов, руководителей групп и администраторов.

Аналогичным образом, поддержка открытой архитектуры, которая обеспечивает бесшовную интеграцию с источниками данных и сторонними бизнес-системами, является общим требованием для малых и крупных предприятий. Компании, решившие (изначально) развернуть только готовую функциональность решения CCaaS, хотят знать, что у них есть выбор: добавить стороннее решение или интегрироваться с пока еще не определенным источником данных.

Aspect — не единственный поставщик с клиентами, которым требуется нечто большее, чем современные предложения CCaaS. Примечательно, что у Avaya, Cisco и Genesys есть существующие клиенты, которые ищут варианты выбора гибридного, размещенного или частного облака. OneCloud от Avaya, Genesys Engage и Cisco Webex Contact Center Enterprise предоставляют этим клиентам варианты развертывания, отличные от CCaaS.

Останется ли каждая компания в конечном итоге на мультитенантном общедоступном облачном пакете контакт-центров? Это один из возможных исходов. Но сколько времени потребуется, чтобы переместить примерно 75% агентских лицензий, которые в настоящее время предоставляются локально, через частное или размещенное облако, в CCaaS? Какая часть рынка выберет временное решение: частное облако или гибридную комбинацию вариантов развертывания? Наконец, какая технология может появиться через год, два или три, которая улучшит то, что мы сегодня называем CCaaS, предлагая компаниям возможность перепрыгнуть с места на новую архитектуру?

Мой ключевой вывод? CCaaS — не единственный вариант. Опции корпоративного облачного контакт-центра доступны не только лидерам рынка, но и выбору некоторых крупнейших предприятий мира.