Быстрая техническая поддержка очень важна для клиентов, особенно в критических ситуациях. От скорости и качества решения проблемы зависит лояльность пользователя и репутация компании.

Если в вашей компании есть идея организовать собственный отдел поддержки клиентов, то прежде чем двигаться дальше, задайте себе вопрос: «А так ли это необходимо?». Если вы работаете с небольшим количеством клиентов и на общение с их представителями уходит не более 30% времени одного сотрудника, то вам не нужна техническая поддержка в ее классическом понимании: вы просто потратите свои ресурсы.

Если вы работаете с большим количеством клиентов, то определенно стоит подумать о создании справочной службы. Возможно, сначала вы наймете только одного человека. Все свое время они будут посвящать помощи пользователям, и вам не придется отвлекать на эти задачи других сотрудников.

Важно уловить момент, когда услуга действительно станет нужной, и не затягивать с ее созданием. Опоздание может привести к снижению лояльности, потере клиентской базы и переходу ее к конкурентам.

Составьте план действий

Итак, вы решили, что вам нужна услуга. Теперь важно придумать план. Для каждой компании он индивидуален, но некоторые моменты будут общими для всех:

Выбор каналов связи

Это может быть телефон, профили в социальных сетях и тикет-система. Для начала достаточно одного канала. Самый доступный вариант — помощь клиентам в социальных сетях.

Команда и ее подготовка

Решите, каких сотрудников нанимать, а каких нет. Кто будет их обучать и как?

Здесь решающее значение имеет рабочая сила, особенно если вы хотите очеловечить свою службу поддержки клиентов, не используя чат-ботов.

Скрипты и рекомендации

Найдите самые распространенные вопросы и разработайте для них шаблоны ответов. Выберите стиль, в котором вы строите общение с клиентами – официально-деловой или разговорный, теплый, дружелюбный.

В качестве основы для составления текстов можно использовать методические рекомендации по организации деловой переписки. Они научат вас, как создавать сильный текст.

Такие книги содержат массу советов и готовых решений, которые помогут вам в короткие сроки создать работающую систему для общения.

График работы и его формирование

Не запускайте сразу круглосуточную поддержку, если ночью с вами связывается менее 5% клиентов. Это будет дорого и преждевременно. Также имейте в виду, что чем стандартнее график работы, тем меньше людей требуется в отделе.

Например, если ваша служба техподдержки работает пн-пт с 9 до 18, то вам может быть достаточно 1-2 человек. Но если к этому графику добавить ночные смены, потребуется трудоустроить еще 3-4 сотрудника.

Помните, что поддержкой управляют обычные люди. Нельзя два раза подряд переводить сотрудника в ночную смену. Вернее, можно, но долго не получится. Звучит как прописная истина, но некоторые руководители об этом забывают. Рассмотрим юридическую сторону вопроса: работа в ночное время по закону оплачивается выше, чем в дневное, а это дополнительные расходы.

Масштабирование персонала

Чем больше людей в отделе, тем больше требуется менеджеров. Когда ваш сервис разрастется, вам нужно будет нанять отдельного сотрудника, который будет заниматься технической поддержкой: создавать и управлять графиками и сменами. Также может понадобиться человек для обучения специалистов и контроля качества их работы.

Viber, Telegram и др.

Социальные сети — самый дешевый и простой способ общения. Вспомните себя: когда у вас возникает проблема с товаром или услугой, в большинстве случаев вы сначала ищете официальный аккаунт компании, пишете ему напрямую или помечаете хэштегом, чтобы выразить эмоции и решить вопрос.

При выборе социальной сети нужно учитывать специфику бизнеса и предпочтения клиентов. Например, вы знаете, что ваши клиенты — активные пользователи Telegram. Поэтому логично начать именно с этой социальной сети/мессенджера. Другие сайты могут быть добавлены позже.

Билетная система

Работает это так: клиент оставляет вопрос на сайте через специальную форму поддержки. Такая система позволяет сотрудникам быстро обслуживать очередь заявок, передавать их коллегам и вести статистику.

Кроме того, это удобно и для пользователя: он всегда знает, что его проблема решается, и при необходимости может обратиться к номеру тикета. Проще всего организовать систему обработки заявок на основе существующих решений. Например, Zendesk или Jira.

Телефония

Мы живем в эпоху мессенджеров, но многим все же удобнее решать все вопросы по телефону. Так что этот вид поддержки подходит для большого количества предприятий. Как и в случае с тикет-системой, не обязательно делать все с нуля — можно использовать готовые решения для IP-телефонии https://hottelecom.net/virtual-number-of-kazakhstan.html.

Заключение

В современном мире важно обеспечить клиентов вашей компании эффективной службой поддержки.

Потенциальному клиенту или потребителю продукта необходимо иметь возможность задать интересующий его вопрос и получить оперативный ответ:

• получить квалифицированную помощь или консультацию по услугам компании;
• оставить отзыв о товаре, услуге или сотруднике компании, возможно, оставить на них жалобу или выразить благодарность;
• оставить предложение о сотрудничестве руководству компании без длительных задержек.

Чтобы удовлетворить это ожидание клиентов, компании используют программные средства — системы автоматизации класса справочной службы. Поэтому наш последний совет — по крайней мере рассмотреть возможность внедрения этого решения в вашу бизнес-стратегию.