Представьте себе центр обслуживания клиентов, в котором говорят на вашем языке, независимо от того, какой это язык.
Компания Alorica из Ирвайна (штат Калифорния), управляющая центрами обслуживания клиентов по всему миру, представила инструмент перевода на основе искусственного интеллекта, который позволяет ее представителям общаться с клиентами, говорящими на 200 различных языках и 75 диалектах.
Так что представитель Alorica, говорящий, скажем, только по-испански, может подать жалобу на неисправный принтер или неверную банковскую выписку от говорящего на кантонском диалекте в Гонконге. Alorica не придется нанимать представителя, говорящего на кантонском диалекте.
Такова сила ИИ. И, потенциально, угроза: возможно, компаниям не понадобится столько сотрудников — и они сократят некоторые рабочие места — если вместо этого чат-боты смогут справиться с рабочей нагрузкой. Но дело в том, что Alorica не сокращает рабочие места. Она по-прежнему агрессивно нанимает.
Опыт Alorica и других компаний, включая мебельного ритейлера IKEA, показывает, что ИИ может оказаться не тем убийцей рабочих мест, которого боятся многие. Вместо этого технология может оказаться больше похожей на прорывы прошлого — паровой двигатель, электричество, Интернет: то есть, ликвидировать некоторые рабочие места, создавая другие. И, вероятно, сделать работников более производительными в целом, что в конечном итоге пойдет на пользу им самим, их работодателям и экономике.
Ник Банкер, экономист Indeed Hiring Lab, сказал, что, по его мнению, ИИ «окажет влияние на очень многие рабочие места — возможно, на каждое рабочее место косвенно в той или иной степени. Но я не думаю, что это приведет, скажем, к массовой безработице. Мы видели и другие крупные технологические события в нашей истории, и они не привели к значительному росту безработицы. Технологии разрушают, но также и создают. Появятся новые рабочие места».
По своей сути искусственный интеллект позволяет машинам выполнять задачи, которые ранее считались требующими человеческого интеллекта. Эта технология существовала в ранних версиях десятилетиями, появившись с помощью компьютерной программы для решения проблем Logic Theorist, созданной в 1950-х годах в Университете Карнеги-Меллона. Из недавних примеров можно вспомнить голосовых помощников, таких как Siri и Alexa. Или шахматный компьютер IBM Deep Blue, который сумел победить чемпиона мира Гарри Каспарова в 1997 году.
ИИ действительно ворвался в общественное сознание в 2022 году, когда OpenAI представила ChatGPT, генеративный инструмент ИИ, который может вести беседы, писать компьютерный код, сочинять музыку, создавать эссе и поставлять бесконечные потоки информации. Появление генеративного ИИ вызвало опасения, что чат-боты заменят внештатных авторов, редакторов, кодеров, телемаркетологов, представителей службы поддержки клиентов, помощников юристов и многих других.
«ИИ упразднит множество нынешних рабочих мест, и это изменит способ функционирования многих нынешних рабочих мест», — заявил Сэм Альтман, генеральный директор OpenAI, на дискуссии в Массачусетском технологическом институте в мае.
Однако широко распространенное предположение, что чат-боты с искусственным интеллектом неизбежно заменят работников сферы услуг, подобно тому, как физические роботы заняли множество рабочих мест на фабриках и складах, не становится реальностью в широком смысле — по крайней мере, пока. И, возможно, никогда не станет.
Совет экономических консультантов Белого дома в прошлом месяце заявил, что обнаружил «мало доказательств того, что ИИ негативно повлияет на общую занятость». Советники отметили, что история показывает, что технологии обычно повышают производительность компаний, ускоряют экономический рост и создают новые типы рабочих мест неожиданными способами.
Они сослались на исследование, проведенное в этом году под руководством Дэвида Аутора, ведущего экономиста Массачусетского технологического института: в нем сделан вывод о том, что 60% рабочих мест, которые американцы занимали в 2018 году, в 1940 году даже не существовали, поскольку были созданы технологиями, которые появились позднее.
Компания по трудоустройству Challenger, Gray & Christmas, отслеживающая сокращения рабочих мест , заявила, что пока не увидела существенных доказательств увольнений, которые можно было бы отнести на счет ИИ, сокращающего трудозатраты.
«Я не думаю, что мы начали видеть компании, которые говорят, что сэкономили много денег или сократили рабочие места, которые им больше не нужны, из-за этого», — сказал Энди Челленджер, возглавляющий отдел продаж фирмы. «Это может произойти в будущем. Но пока это не произошло».
В то же время опасения, что ИИ представляет серьезную угрозу для некоторых категорий профессий, не беспочвенны.
Рассмотрим Сумита Шаха, индийского предпринимателя, который в прошлом году вызвал переполох, хвастаясь тем, что заменил 90% своего персонала службы поддержки клиентов чат-ботом по имени Лина. Этот шаг в компании Шаха Dukaan, которая помогает клиентам создавать сайты электронной коммерции, сократил время ответа на запрос с 1 минуты 44 секунд до «мгновенного». Он также сократил типичное время, необходимое для решения проблем, с более чем двух часов до чуть более трех минут.
«Все дело в способности ИИ точно обрабатывать сложные запросы», — написал Шах в электронном письме.
По его словам, расходы на поддержку клиентов снизились на 85%.
«Сложно? Да. Необходимо? Безусловно», — написал Шах на X.
Dukaan расширил использование ИИ до продаж и аналитики. Инструменты, сказал Шах, становятся все более мощными.
«Это как перейти с Corolla на Tesla», — сказал он. «То, что раньше занимало часы, теперь занимает минуты. А точность находится на совершенно новом уровне».
Аналогичным образом исследователи из Гарвардской школы бизнеса, Немецкого института экономических исследований и Лондонской школы бизнеса в прошлом году обнаружили, что количество вакансий для писателей, программистов и художников резко упало в течение восьми месяцев после появления ChatGPT.
Исследование 2023 года, проведенное учеными Принстонского университета, Пенсильванского университета и Нью-Йоркского университета, пришло к выводу, что телемаркетологи и преподаватели английского и иностранных языков занимают должности, наиболее подверженные языковым моделям, подобным ChatGPT. Но подверженность ИИ не обязательно означает потерю работы из-за него. ИИ также может выполнять рутинную работу, освобождая людей для более творческих задач.
Например, шведский мебельный ритейлер IKEA в 2021 году представил чат-бота для обслуживания клиентов, который обрабатывает простые запросы. Вместо того чтобы сокращать рабочие места, IKEA переподготовила 8500 сотрудников службы поддержки клиентов для выполнения таких задач, как консультирование клиентов по вопросам дизайна интерьера и обработка сложных звонков клиентов.
Чат-боты также могут быть развернуты, чтобы сделать работников более эффективными, дополняя их работу, а не исключая ее. Исследование Эрика Бриньолфссона из Стэнфордского университета и Даниэль Ли и Линдси Рэймонд из Массачусетского технологического института отслеживало 5200 агентов поддержки клиентов в компании из списка Fortune 500, которые использовали генеративного помощника на основе ИИ. Инструмент ИИ давал ценные рекомендации по работе с клиентами. Он также предоставлял ссылки на соответствующие внутренние документы.
Исследование показало, что те, кто использовал чат-бот, оказались на 14% более продуктивными, чем коллеги, которые этого не делали. Они обрабатывали больше звонков и завершали их быстрее. Наибольший прирост производительности — 34% — был получен у наименее опытных, наименее квалифицированных работников.
В колл-центре Alorica в Альбукерке, штат Нью-Мексико, один представитель службы поддержки клиентов с трудом получал доступ к информации, необходимой для быстрой обработки звонков. После того, как Alorica обучила ее использовать инструменты ИИ, ее «время обработки» — то есть время, необходимое для решения клиентских звонков — сократилось за четыре месяца в среднем на 14 минут на звонок, до чуть более семи минут.
За шесть месяцев инструменты ИИ помогли одной группе из 850 представителей Alorica сократить среднее время обработки до шести минут с чуть более восьми минут. Теперь они могут обрабатывать 10 звонков в час вместо восьми — дополнительные 16 звонков за восьмичасовой рабочий день.
Агенты Alorica могут использовать инструменты искусственного интеллекта для быстрого доступа к информации о звонящих клиентах, например, чтобы проверить историю их заказов или определить, звонили ли они ранее и бросали трубку из-за разочарования.
Предположим, сказал Майк Клифтон, содиректор Alorica, клиент жалуется, что получил не тот товар. Агент может «нажать «заменить», и товар будет там завтра», сказал он. «“Чем еще я могу вам помочь? Нет?” Щелкните. Готово. Тридцать секунд на входе и выходе».
Теперь компания начинает использовать свой инструмент голосового перевода в режиме реального времени, который позволяет клиентам и агентам Alorica говорить и слышать друг друга на своих родных языках.
«Это позволяет (представителям Alorica) обрабатывать каждый полученный звонок», — сказал Рене Паиз, вице-президент по обслуживанию клиентов. «Мне не нужно нанимать людей со стороны», просто чтобы найти кого-то, кто говорит на определенном языке.
Но Alorica не сокращает рабочие места. Она продолжает искать новых сотрудников — все больше тех, кто чувствует себя комфортно с новыми технологиями.
«Мы все еще активно нанимаем сотрудников», — говорит Паиз. «Нам предстоит многое сделать».
