Искусственный интеллект в поддержке клиентов: что значит ИИ для ваших чат-ботов

Прочитано: 138 раз(а)
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Оценок пока нет)
Loading ... Loading ...


Когда мы говорим об искусственном интеллекте, большинство людей ассоциирует его с «чем-то умным». От голоса помощников , способных найти ответ на любой вопрос и самостоятельно управляемые машины до ультрасовременных холодильников , которые могут планировать питание и поток вашего любимый контента — игра меняется, технология привлекательная, а ИИ становится умнее и умнее , сама по себе .

Однако понятие искусственного интеллекта шире, чем кажется. Как видно из примеров прогрессивных веб-приложений , ИИ улучшает работу PWA, делая их быстрыми, отзывчивыми и впечатляюще стабильными по сравнению с собственными приложениями.

ИИ также может включать такие технологии, как программирование на естественном языке, машинное обучение, нейронные сети, глубокое обучение, машинное восприятие.

Все вышеперечисленное, так или иначе, создается за счет слияния этих технологий.

Тем не менее, влияние ИИ выходит за рамки создания умных вещей для ИТ-корпораций.

Множество компаний и продавцов разных размеров пытаются присоединиться к ИИ, чтобы воспользоваться преимуществами интеллектуального программного и аппаратного обеспечения для улучшения своих продуктов и услуг.

Вопросы об ИИ

Как ИИ поможет улучшить качество обслуживания клиентов ? Почему компании стремятся внедрить чат-ботов с ИИ — и чего ожидать от них в будущем.

Прошлое чат-ботов в обслуживании клиентов

Раньше взаимодействие с чат-ботами было кропотливым и утомительным занятием. Это произошло потому, что чат-боты были оснащены специальными шаблонами ответов и не могли быть гибкими, если намерение пользователя не совпадало с предустановленными сценариями.

Какова была цель вышеупомянутого опроса чат-ботов? Он был разработан так, чтобы отображать ответ типа «Ничего не нашел», и предлагал следовать строгим меню «телефонного дерева».

В результате пользователи разочаровались в технологии и обратились за помощью к живым агентам. Но в настоящее время ИИ изменил ситуацию, сделав чат-ботов более сложными и умными.

Искусственный интеллект и поддержка клиентов: союз, заключенный на небесах

Огромное влияние искусственного интеллекта наиболее заметно в сфере обслуживания клиентов . Поскольку все больше и больше компаний используют чат-ботов в качестве умных помощников, количество взаимодействий, осуществляемых без участия человека, растет в геометрической прогрессии.

Чат-боты никуда не денутся. В то время как люди ограничены биологической эволюцией, ИИ — нет. По мере того как искусственный интеллект становится умнее и сильнее, у ботов все меньше и меньше ограничений на то, что они не могут делать. Они зарекомендовали себя как ценные технологии как для личного, так и для делового использования.

Итак, давайте подробнее остановимся на этой теме и узнаем, что делает вещи действительно интеллектуальными, как работают чат-боты, управляемые ИИ, какой прогресс был достигнут и почему искусственный интеллект считается одним из основных факторов развития индустрии обслуживания клиентов.

Что мы подразумеваем под искусственным интеллектом?

Самая важная часть ИИ заключается в том, что технология позволяет компьютерным системам и машинам имитировать человеческое поведение и естественные процессы, приспосабливаясь к новым входам и извлекая уроки из предыдущего опыта.


Короче говоря, концепция искусственного интеллекта основана на моделировании когнитивного поведения человека. В этом отношении программное обеспечение считается «умным», если оно:

  •   понимает текущий контекст;
  •   может принимать решения, оценивая как окружающую среду, так и предыдущий опыт;
  •   можно узнать;
  •   имеет память, которая позволяет чат-боту запоминать важные детали для повторного использования во время разговора;
  •   в двусмысленных ситуациях опираться на так называемый «здравый смысл».

Несомненно, ИИ становится умнее с каждым днем ​​и таким же образом улучшает естественное поведение человека. Таким образом, с развитием технологий интеллектуальному программному обеспечению становится легко определять эмоциональную окраску сообщения и соответствующим образом реагировать на него. Это создает возможности для эмпатического разговора и значительно улучшает общение между двумя сторонами.

Ярким примером этой способности является Cogito Corp. Cogito — это программное обеспечение на основе искусственного интеллекта, которое помогает агентам по обслуживанию клиентов улучшать свои результаты . Он может обнаруживать такие речевые модели, как тон, темп, высоту тона, сочувствие, паузы, частоту слов и другие, чтобы давать агентам коучинговые предложения по ответам на них соответственно.

Таким образом, после установки в CRM программное обеспечение немедленно отображает уведомления в режиме реального времени для сервисных агентов, предлагая им говорить медленно, громко, мягко, дружелюбно, делать паузу или начинать говорить. Ниже вы можете увидеть, как работает этот помощник.

Разговорные чат-боты: способ разумного взаимодействия с клиентами

Как мы упоминали ранее, чат-боты с ИИ предоставляют пользователям тот опыт, который люди ожидают получить, когда думают об искусственном интеллекте.

Однако не каждый чат-бот, с которым вы можете поговорить на веб-сайте, управляется ИИ. Они могут полагаться на алгоритмы, чтобы определить смысл вопроса, но если вы откажетесь от сценария, они останутся в тупике.

Отличительной чертой диалоговых систем искусственного интеллекта является способность понимать намерения клиента, независимо от того, как сформулирован вопрос. Эти умные боты могут:

  • заполните форму;
  • дать рекомендации;
  • допродажа;
  • делать оговорки;
  • записывать встречи;
  • и даже интегрироваться с серверным программным обеспечением, таким как CRM, ERP, RPA, для выполнения дальнейших задач.

Вот блестящий пример того, как чат-бот понимает контекст.

Ему даже не нужно знать все высказывание: он предлагает пользователю возможное завершение запроса! Более того, это выходит за рамки простого предложения. Он просматривает исходные материалы, такие как ответы на часто задаваемые вопросы и базы знаний, и решает вопросы.

Почему предприятиям нравятся разговорные чат-боты?

Удивительно, но большинство людей вполне довольны тем, что разговаривают с машиной. Согласно последнему опросу, 40% потребителей не имеют значения, помогает ли им компьютер или человек, если они получают необходимую помощь. Более того, для некоторых пользователей это означает, что они могут обсуждать любую техническую проблему сколько угодно, не чувствуя себя глупо.

В отличие от агентов-людей, чат-боты быстрые, дружелюбные и всегда рядом, когда они нужны пользователю.

Кроме того, последнее поколение диалоговых ботов может воспринимать и понимать намерения людей без сопоставления ключевых слов и может давать точные ответы на вопросы клиентов. Использование умных помощников помогает операторам значительно повысить свою продуктивность и эффективность, имитируя разговоры естественно и по-человечески.

В настоящее время все больше и больше компаний по всему миру начинают использовать этих интеллектуальных помощников для повышения качества обслуживания клиентов.

Например, Salesforce представила собственного бота Einstein, управляемого ИИ, который может выполнять множество задач. Таким образом, он может решать стандартные проблемы, проверять статус заявок, изменять заказы с использованием обработки естественного языка на реальных каналах и т. Д.

Однако неопытному пользователю может быть сложно справиться с такой сложной CRM, как Salesforce. Чтобы правильно настроить его, вам может понадобиться кто-то, кто знает, как использовать его Service Cloud (onilabdotcom) .

5 основных причин для внедрения чат-ботов на базе искусственного интеллекта

1. Лучшее понимание клиентов

Чат-боты хранят информацию о предпочтениях клиентов и предыдущих поисках . В будущем они смогут использовать эту информацию, чтобы мгновенно предвидеть запрос или делать персонализированные предложения. Это может улучшить отношение клиентов к компании и увеличить их удержание.

2. Непрерывная поддержка клиентов

Чат-ботам не нужно спать и отдыхать. Они могут предложить решение проблемы в любое время суток и не ошибиться. Если проблема слишком сложная или уникальная и требует вмешательства человека, чат-бот может ответить пользователю, когда он сможет получить ответ специалиста. Затем он направит этот вопрос в нужный отдел.

3. Экономия денег

Поскольку чат-боты сокращают время, затрачиваемое на рутинные задачи, вы можете сократить расходы на наем дополнительного персонала. Исследование Juniper Research показывает, что к 2022 году компании будут использовать чат-ботов, чтобы экономить более 8 миллиардов долларов в год. И, вероятно, сейчас самое время воспользоваться этим нововведением.

4. Преодоление языковых барьеров

Чат-боты расширяют кругозор и географию ваших клиентов. Поскольку ваши сотрудники могут не знать всех языков, чат-боты могут прийти им на помощь. НЛП, по которому работают чат-боты, позволяет понимать разные тона и языки. Так вы преодолеете трения в общении, а не потеряете потенциального клиента.

5. Масштабируемость

Представим, что ваш бизнес переживает праздничный сезон или часы пик. Весь поток вопросов ложится на плечи службы поддержки, которая не справляется с возросшим спросом. Масштабируемость означает, что за это время вам не нужно привлекать дополнительные ресурсы, такие как живых агентов, и обучать их.

Чат-боты обеспечивают многоканальное общение в режиме реального времени и могут легко справиться даже с 200% -ным увеличением количества чатов.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта: чего ожидать?

Благодаря развитию искусственного интеллекта служба поддержки клиентов сделала большой шаг вперед от простого ввода запроса к расширенному восприятию для обеспечения взаимодействия, подобного человеческому . С ростом числа компаний, создающих глубокие нейронные сети и использующих ИИ для повышения интеллектуальности своих услуг, мы можем ожидать, что влияние ботов будет расти в 2021 году и в последующие годы.

По прогнозам, разговорные боты на базе искусственного интеллекта будут использоваться в колл-центрах по всему миру, где они будут оказывать поддержку клиентам, а не агентам. Это особенно верно, учитывая, что они уже помогают предприятиям сократить расходы до 30% за счет использования хорошо обученных чат-ботов.

Однако это может внушить опасения по поводу возможного сокращения штата и замены его роботами. Кризисы и обвалы фондовых рынков, потрясения и стихийные бедствия — все это может подорвать уверенность в завтрашнем дне.

Однако чат-боты не могут придумывать новые идеи; они не могут думать о том, с какими проблемами может столкнуться бизнес. Они ждут команд от людей и готовы их выполнять. Так что беспокоиться не о чем.

Несмотря на то, что искусственный интеллект и связанные с ним технологии все еще далеки от совершенства и имеют множество проблем, которые необходимо преодолеть, прогнозы относительно разработки чат-ботов многообещающие. Они, вероятно, будут одной из доминирующих тенденций в поддержке клиентов и за ее пределами.

Искусственный интеллект в поддержке клиентов: что значит ИИ для ваших чат-ботов



Новости партнеров

Загрузка...