Многие люди испытывали разочарование, когда имели дело с чат-ботами на основе искусственного интеллекта для поддержки клиентов или технической помощи. Новое исследование Университета Канзаса показало, что при решении неловких вопросов люди предпочитают анонимность и непредвзятость чат-ботов на основе искусственного интеллекта. Однако, когда они злятся, они все равно предпочитают иметь дело с другим человеком.

Пандемия COVID-19 одновременно разозлила и смутила людей по всему миру, поскольку им приходилось иметь дело с новой и часто меняющейся информацией и дезинформацией о вакцинах, социальном дистанцировании и связанных с ними темах. Исследователи из Университета Канзаса провели лабораторное экспериментальное исследование, в ходе которого они оценивали отношение людей к вакцинам, показывали им контент, который мог вызвать гнев или смущение, и случайным образом назначали им помощь ИИ или человека для дальнейшей оценки их знаний и отношения к вакцинам.

Вайбхав Диванджи, доцент кафедры журналистики и массовых коммуникаций Университета Канзаса и ведущий автор исследования, изучает влияние новых и развивающихся технологий на потребителей.

«Мне интересно, как информация ИИ по сравнению с информацией, предоставленной человеком, влияет на решения людей. Мы думали, что пандемия COVID-19 — идеальный способ взглянуть на этот вопрос», — сказал Диванджи. «К сожалению, это было очень политизировано, и было много дезинформации и недостоверных сведений. Люди также были склонны испытывать много гнева и смущения по поводу этой темы».

Исследователи изучили, как эмоции гнева и смущения в частности влияли на их намерения вакцинироваться по нескольким причинам. В случае гнева люди часто чувствовали гнев из-за политической поляризации, социального давления, такого как обязательные вакцины, нарушения повседневной жизни, путаницы относительно безопасности и эффективности вакцин, а также потому, что многие люди связывали свою личную идентичность с решением о вакцинации.

Исследователи изучили смущение, вызванное непониманием участников, дезинформацией, в которую они могли поверить, дискомфортом в социальных ситуациях, в которых вакцинировались другие люди, неловкостью ожидания в очередях или необходимостью подтверждать статус вакцинации, а также социальным давлением, побуждающим сделать прививку.

Для исследования ученые набрали выборку из 100 участников. Их спросили об их отношении к вакцинам и ревакцинациям от COVID-19. Затем участникам сообщили, что они увидят видеоклипы из популярной культуры, которые могут вызвать у них дискомфорт.

Программное обеспечение для отслеживания взгляда использовалось для измерения того, как люди фокусировались на материалах и выражениях их лиц, когда им показывали такие материалы, как отрывки из фильмов с домашним насилием или эротическими сценами, призванными вызвать гнев или смущение, или видео о природе для нейтрального контента. Затем им случайным образом назначали чат-бота на основе искусственного интеллекта, разработанного Diwanji, или исследователя из лаборатории для обсуждения информации о вакцине от COVID-19 в соответствии с Центрами по контролю и профилактике заболеваний и Университетом Джонса Хопкинса.

«Технология отслеживания глаз — хороший способ отслеживать эмоции людей, не спрашивая их напрямую, что они чувствуют, что иногда может быть сложно для людей выразить словами то, что они чувствуют», — сказал Диванджи. «Мы смогли отслеживать движения сетчатки и выражения лица , чтобы оценить, что они чувствовали».

Наконец, участников спросили, предпочитают ли они использовать чат-ботов на основе искусственного интеллекта или людей для получения информации по теме вакцин. Те, кто чувствовал себя смущенным, заявили, что предпочитают чат-ботов, а те, кто был зол, предпочли людей. Результаты показывают, что есть преимущества как у новых технологий, так и у традиционных человеческих взаимодействий, которые могут помочь медицинским работникам и маркетологам эффективно достучаться до людей, основываясь на их эмоциональном состоянии относительно тем здравоохранения.

«Чат-боты могут восприниматься как непредвзятые, и люди говорили, что предпочитают это, когда чувствуют себя смущенными», — сказал Диванджи. «ИИ становится все более и более сложным и настолько всепроникающим, что его невозможно игнорировать. Заменяет ли он агентов-людей? Не совсем, но для специалистов в области здравоохранения и маркетологов важно убедиться, что они используют его этично».

«Мы живем в эпоху персонализации, поэтому жизненно важно создавать технологии, которые будут глубже взаимодействовать с людьми. ИИ — это не просто новая тенденция, и маркетологи не должны просто погружаться в нее, потому что они могут, а использовать ее так, чтобы она нравилась людям».

Исследование проводилось в Центре передового опыта в области коммуникаций в сфере здравоохранения для малообеспеченных слоев населения Университета Канзаса. Написанное совместно с Мугуром Джианой, профессором Школы журналистики и массовых коммуникаций Уильяма Аллена Уайта и директором центра; и Джун Пей, Нхунг Нгуен, Назрой Изхар и Римом Чайфом, аспирантами школы, оно было опубликовано в Международном журнале взаимодействия человека и компьютера.

Исследование проводилось исследовательской группой Диванджи Immersion-Computation-Expression, командой преподавателей и студентов, которая изучает, как люди взаимодействуют с новыми и появляющимися медиатехнологиями. Диванджи и его коллеги ранее опубликовали исследование о том, как люди взаимодействуют с рекламой ИИ в Интернете и могут ли они определить, что она создана ИИ, а будущие исследования будут изучать, как контент социальных сетей, созданный человеком и ИИ, влияет на решения потребителей.

«Во все более цифровом и эмоционально осознанном мире исследователям и маркетологам придется сочетать технологии с эмоциональным пониманием. Способность понимать, реагировать и использовать такие эмоции, как гнев и смущение, не только повысит удовлетворенность потребителей, но и создаст гуманизированный опыт, который позволит выстраивать долгосрочные отношения с потребителями», — сказал Диванджи.

«Благодаря таким инструментам, как ИИ, алгоритмы отслеживания взгляда и распознавания эмоций, как исследователи, так и маркетологи смогут оптимизировать каждую точку соприкосновения на пути клиента, что приведет к более эффективному, чуткому и персонализированному взаимодействию с потребителями. Это в конечном итоге сформирует будущее маркетинга, в котором эмоционально интеллектуальное взаимодействие с ИИ станет таким же важным, как и качество продукта или услуги».