Многие компании заманивают австралийских потребителей в ловушку платных подписок, затрудняя их отмену, скрывая важные детали и предлагая «бесплатные» пробные версии, которые автоматически продлеваются с большими расходами. Нам нужна реформа законодательства, чтобы решить эту сохраняющуюся проблему.
По данным Центра исследований потребительской политики (CPRC), новый отчет показывает, что 75% австралийских потребителей столкнулись с негативным опытом при попытке отменить подписку.
В нем показано, что компании используют « темные шаблоны », которые являются конструкциями, которые мешают потребителям, пытающимся действовать в своих собственных интересах. Ловушки подписки часто называют приемами « Отель Калифорния », ссылаясь на знаменитые слова The Eagles: «Вы можете выписаться в любое время, когда захотите, но вы никогда не сможете уйти».
В некоторых из этих случаев потребители могут иметь средства правовой защиты в соответствии с нашим действующим законодательством о защите прав потребителей, в том числе за вводящее в заблуждение поведение. Но нам нужна реформа законодательства , чтобы охватить другие недобросовестные практики .
В то же время исследование CPRC также приводит примеры предприятий с честной, дружественной потребителю практикой подписки. Это также приносит пользу бизнесу.
Примеры ловушек несправедливой подписки
Бизнес-модели подписки стали обычным явлением — многие продукты теперь предоставляются в виде программного обеспечения, приложения или доступа к веб-сайту. Некоторые из них когда-то были бы физической книгой, газетой, компакт-диском или классом упражнений.
Большинство людей, пользующихся онлайн-сервисами, сталкивались с разочарованием, обнаружив, что с кредитной карты списана сумма за ненужную, неиспользованную подписку, или тратя слишком много времени на попытки отменить подписку.
Компании могут затруднить для потребителей прекращение оплаты нежелательных подписок . Некоторые делают это, позволяя потребителям начать подписку одним щелчком мыши, но создавая множество препятствий, если вы захотите завершить подписку.
Это может включать в себя сокрытие опций отмены в приложении, требование к потребителям звонить в рабочее время или заставлять их проходить через множество шагов и предложений перед прекращением. В отчете указывается, что многие из последних скидок, предлагаемых в этом процессе, являются лишь краткосрочными.
Один из респондентов опроса сказал: «Я не мог отменить подписку, не позвонив и не поговорив с кем-то. Их рабочие часы означали, что мне приходилось звонить в течение рабочего дня, и на принятие решения уходило некоторое время».
Другие компании донимают потребителей частыми письмами или сообщениями после отмены. Один из респондентов сказал, что компания сделала «процесс отмены невозможным, заставив вас позвонить, а затем вынести суждение о причине отмены».
Что говорит закон о защите прав потребителей?
Некоторые ловушки подписки уже противоречат австралийскому Закону о защите прав потребителей и требуют расследования Австралийской комиссии по конкуренции и защите прав потребителей (ACCC). Потребители могут иметь средства правовой защиты, если компания занимается вводящим в заблуждение поведением или навязывает несправедливые условия контракта.
Например, ACCC подала в суд на сайт знакомств eHarmony за его якобы вводящую в заблуждение практику подписки.
В США Федеральная торговая комиссия подала жалобу на компанию-разработчика программного обеспечения Adobe за предполагаемое использование темных шаблонов в своей практике подписки.
Федеральная торговая комиссия утверждает, что «Adobe подталкивала потребителей к подписке с «ежегодной ежемесячной оплатой», не раскрывая должным образом, что отмена плана в течение первого года может обойтись в сотни долларов».
Adobe выступила с заявлением, в котором утверждала, что жалоба комиссии «неправильно характеризует» ее бизнес . Судебное разбирательство продолжается.
Нам нужен запрет на недобросовестную практику
Некоторые ловушки подписки выходят за рамки действующего закона о защите прав потребителей. Это связано с тем, что они не соответствуют критериям вводящего в заблуждение поведения или несправедливых условий контракта, но при этом практически затрудняют отмену.
ACCC призывает Австралию последовать примеру других стран, таких как Великобритания и США, и ввести запрет на недобросовестную практику для отслеживания подобного поведения.
Более эффективные практики также приносят пользу бизнесу
В отчете CPRC также указано, что 90% австралийцев, скорее всего, совершали бы покупки в той же организации, если бы процесс отмены подписки был быстрым и простым.
Компании, ориентированные на недальновидную погоню за деньгами, не понимают, что потребители могут отказаться от подписки, но позже вернуться, если с ними будут хорошо обращаться.
CPRC выделяет компании, которые делают хорошую работу. Например, приложение для изменения привычек Atoms (основанное на книге Джеймса Клира Atomic Habits) имеет действительно бесплатную пробную версию. Оно не требует данных кредитной карты, не продлевается автоматически и сообщает потребителям, сколько дней осталось пробной версии.
CPRC сообщает, что благотворительная организация World Vision не продлевает автоматически ежегодную спонсорскую поддержку, а напоминает сторонникам о том, когда срок действия спонсорства истекает.
Важно отметить, что некоторые компании, такие как Netflix, используют свои данные во благо в этом контексте. Они замечают, когда пользователи платят за услугу, не пользуясь ею, и помогают им отписаться.
Эти практики следует приветствовать. Но нам нужен запрет на недобросовестную практику для предприятий, которые не следуют примеру и не признают долгосрочные выгоды справедливого отношения к клиентам.