Аналитическое агентство «ТМТ Консалтинг» 8 июня 2026 года опубликовало отчёт о внедрении систем искусственного интеллекта в контакт-центры российских банков, страховых компаний и операторов связи. Согласно исследованию, основанному на данных 120 крупнейших колл-центров страны, использование ИИ-суфлёров — алгоритмов, которые в реальном времени подсказывают оператору оптимальный ответ, анализируют эмоциональное состояние абонента и подбирают аргументацию, — позволило увеличить производительность труда в среднем на 40 процентов за последние полтора года.

Принцип работы системы выглядит следующим образом. Когда клиент звонит с жалобой или вопросом, его речь в реальном времени транскрибируется нейросетью. ИИ анализирует тональность голоса, темп речи и ключевые слова, определяя степень раздражения и вероятную причину обращения. Одновременно на экране оператора появляются карточка с историей клиента, три наиболее вероятных варианта решения проблемы и скрипт разговора, адаптированный под психотип абонента. Если клиент начинает сердиться, система подаёт оператору сигнал снизить темп речи и предлагает фразы для деэскалации конфликта. Время обработки одного обращения сократилось в среднем с 5 минут 20 секунд до 3 минут 10 секунд, а доля успешно разрешённых с первого звонка запросов выросла с 68 до 85 процентов.

Любопытно, что наибольший прирост производительности (52 процента) показали не молодые сотрудники, ожидаемо легко осваивающие цифровые инструменты, а операторы старше 45 лет. Исследователи связывают это с тем, что ИИ-суфлёр компенсирует возрастное снижение скорости реакции и помогает эффективнее использовать накопленный жизненный опыт и эмпатию. При этом ни один из обследованных контакт-центров не сократил персонал в связи с внедрением ИИ — напротив, число операторов выросло на 12 процентов, поскольку компании перенаправили высвободившееся время на более сложные и дорогие услуги, такие как финансовое консультирование и поддержка малого бизнеса.