Практически каждая организация борется и экспериментирует с автоматизацией. Но большинство из них упускают выгоды от глубоких и системных изменений. Один из самых больших недостатков, по нашей оценке, заключается в том, что организации не тратят время, необходимое для глубокого понимания работы, которую они рассматривают в области автоматизации. Они не разбирают задания, поэтому можно определить конкретные задачи, которые можно автоматизировать. А без деконструкции компании рискуют получить значительный побочный ущерб и минимизировать рентабельность инвестиций, пытаясь автоматизировать все рабочие места.
Итак, как вы собираетесь деконструировать задания, чтобы определить, как лучше всего развернуть автоматизацию в зависимости от конкретных задач и какую роль может сыграть автоматизация?
Существует много подходов к деконструкции и классификации компонентов деятельности, но мы считаем, что они могут быть проиллюстрированы тремя основными характеристиками работы:
Повторяющаяся и переменная работа
Повторяющаяся работа часто является предсказуемой, рутинной и определяется заранее определенными критериями, в то время как более изменчивая работа непредсказуема, меняется и требует адаптивных критериев и правил принятия решений.
Например, большинство рабочих задач кредитного аналитика повторяются. Они собирают и обобщают аналогичные данные для каждой заявки на кредит. Они ищут одинаковые красные флажки в каждой части данных о клиентах, которые извлекаются из банковских записей, данных рейтинговых агентств, правительственных отчетов и социальных сетей. Как правило, повторяющаяся работа в большей степени совместима с автоматизацией таких хорошо зарекомендовавших себя решений, как Robotic Process Automation (RPA). RPA может выполнять такой анализ в 15 раз быстрее, почти без ошибок.
На другом конце континуума работа консультанта по персоналу сильно варьируется. Ситуация с каждым клиентом индивидуальна и каждая проблема уникальна. HR-консультанты работают с аналитическими наборами инструментов, структурами управления изменениями и методами проектирования процессов, которые необходимо настраивать для диагностики уникальных проблем и решений. Такая работа, как правило, менее поддается автоматизации, но достижения в области когнитивной автоматизации могут автоматизировать некоторые аналитические задачи или «извлечь уроки» из предыдущих взаимодействий с клиентами.
Независимая и Интерактивная Работа
Самостоятельная работа практически не требует сотрудничества или общения с другими, в то время как работа, выполняемая в интерактивном режиме, предполагает большую совместную работу и общение с другими людьми, а также основывается на навыках общения и сопереживании.
Бухгалтер, подготавливающий обязательные отчеты для регулирующих органов с использованием предписанных шаблонов и правил принятия решений, выполняет преимущественно самостоятельную работу. Они могут собирать данные из различных источников, обобщать свои выводы, применять принятые аналитические инструменты и создавать отчеты со своими выводами без необходимости взаимодействия с другим человеком. Большая часть такой работы совместима с автоматизацией с использованием хорошо известных методов. Например, RPA может выполнять сбор и синтез информации, в то время как искусственный интеллект может выполнять большую часть анализа и создавать определенные базовые отчеты.
Агент колл-центра, с другой стороны, выполняет интерактивную работу, сопоставляя свою работу с уникальными эмоциями, потребностями и стилем общения каждого звонящего. Интерактивная работа, как правило, менее совместима с автоматизацией, но достижения в области искусственного интеллекта и датчиков могут определять эмоции вызывающего абонента и анализировать запрос, чтобы предоставить сотруднику call-центра соответствующую информацию, чтобы лучше обслуживать вызывающего абонента с большей эмпатией и заботой.
Физическая и умственная работа
Физическая работа — это работа, которая в основном носит ручной характер, требует ловкости рук и, зачастую, силы, в то время как умственная работа требует когнитивных способностей.
Работа сборщика производственной линии — это физическая работа. Сборщик может собирать различные детали, сваривать их вместе, проверять работу и перемещать готовую продукцию в другую часть фабрики. Такая работа хорошо подходит для социальной или совместной робототехники, которая является результатом объединения ИИ, датчиков и мобильного оборудования. Сотрудничающий робот может собирать и перемещать детали и сваривать их вместе с такой степенью точности, которая значительно превосходит человеческую. С другой стороны, умственная работа бухгалтера, как мы описали в разделе выше, часто может быть заменена или дополнена с помощью RPA или когнитивной автоматизации.
Имея в виду эти три категории, компании могут лучше понять работу, которую они думают об автоматизации, и то, как конкретные задания разбиваются на отдельные задачи.
Следующим шагом является вопрос: можно ли автоматизировать эти задачи с технической точки зрения? Сгруппированы ли эти задачи в одно задание, и если да, можно ли разделить эти действия с минимальным разрывом? И какова ожидаемая отдача от автоматизации с точки зрения производительности, скорости, возможностей, стоимости, риска и т. Д.? Это лишь некоторые из вопросов, которые компании должны задать, и только одна часть стратегии полной автоматизации. Но они избегают ловушки, рассматривая все работы как одинаковые и одинаково подходящие для автоматизации . Некоторые работы сложнее автоматизировать, чем другие, и, что не менее важно, некоторые работы имеют смысл как отдельная работа, в то время как некоторую работу можно разделить на разные задачи.
