Системный интегратор Banza (ООО «ТС Интеграция») разработал и внедрил портал технического сервиса для СИБУРа. В результате проекта автоматизирован процесс претензионной работы по доставке грузов для клиентов компании СИБУР. Заказчик получил единую базу учета, регистрации, хранения данных. Внедрение портала ускорило процесс обработки претензий. Данный проект – номинант премии Magic People IT Channel Awards 2020.
СИБУР – крупнейшая интегрированная нефтегазохимическая компания России и одна из наиболее динамично развивающихся компаний глобальной нефтегазохимии. СИБУРу требовалось внедрить решение по автоматизации следующих процессов:
– организация претензионной работы по регистрации и обработке входящих и исходящих претензий по логистическим операциям,
– перевыставление претензий клиентов на внешних контрагентов (логистических операторов), таких как складские и транспортные логистические операторы и т.д.
Получение претензий от внешних контрагентов в компании имело несистемный характер с множеством точек входа (e-mail’ы разных подразделений). Сотрудникам технического сервиса логистики (Техсервиса) приходилось вручную вводить реестры отслеживания, маршрутизировать и проверять статусы по электронной почте.
Для решения этих вопросов было решено разработать и внедрить портал технического сервиса (ПТС) – единое окно регистрации входящих и исходящих претензий от логистических операторов. Портал должен был обладать возможностью прикрепления и хранения необходимых для рассмотрения претензий документов, позволять контролировать полноту и корректность документации, требующейся для работы над претензией (фотографии, заполненные и подписанные сканы обязательных формуляров, письменные объяснительные и т.д.).
Задачи, которые должен был решать ПТС:
– маршрутизация внутри компании процесса рассмотрения претензии с отслеживанием статусов, соблюдения внутренних SLA;
– предоставление систематизированной обратной связи от контрагентов по результатам рассмотрения претензий, с фиксацией в единой БД;
– контроль процесса перевыставления претензий клиентов на внешних контрагентов;
– накопление статистической информации с возможностью анализа эффективности процесса для дальнейшего улучшения качества работы Техсервиса и вовлеченных функций компании СИБУР, а также расширения функциональности ПТС.
Процедуру открытого запроса предложений на выполнение работ по проекту выиграла компания Banza – эксперт в цифровой трансформации бизнеса, разработчик и интегратор CRM&BPM в Азии и Восточной Европе. Специалисты Banza в условиях пандемии полностью реализовали проект в режиме online. На первом этапе были собраны и формализованы требования по автоматизации портала технического сервиса. Далее проведены работы по настройке пилотного процесса обработки входящей претензии, организована
демонстрация, получена обратная связь от заказчика. На следующем этапе специалисты Banza настроили оставшиеся процессы и функции ПТС, провели демонстрацию готовых блоков функциональности, обучили сотрудников Техсервиса работе с порталом.
В результате проекта внедрен процесс претензионной работы по доставке грузов для клиентов компании СИБУР, автоматизирован функционал регистрации и обработки входящих и исходящих претензий по логистическим операциям от внешних контрагентов. Заказчик получил единую базу учета, регистрации, хранения данных. Скорость обмена данными с внешними контрагентами увеличилась. В среднем в месяц от логистических операторов в СИБУР приходит 266 обращений. Внедрение портала технического сервиса ускорило процесс обработки претензий. Функционал накопления статистики помогает проводить анализ контрагентов в разрезе частоты и типа нарушений, позволяет работать с подрядчиками над профилактикой нарушений, может применяться как показатель KPI.
«При подготовке проекта мы формализовали процесс работы с претензиями, прописали все взаимодействия и роли. Качество работ подрядчика и возможности софта удовлетворили наши потребности. Также мы получили положительную обратную связь от внешних контрагентов – пользователей системы. В дальнейших планах – развивать продукт, добавлять новые категории документов, реализовывать возможность работы по Морским демереджам, учета входящих счетов по дополнительным услугам от логистических операторов, подключать новых контрагентов», – отмечает Михальченкова Виктория, главный эксперт, внешние склады, терминалы и технический сервис, СИБУР.
«Цифровая трансформация – это изменения не только в бизнес-процессах, но и в мышлении. Совместными усилиями мы с нашим заказчиком преодолели все препятствия на пути внедрения программного решения, значительно повысили удобство и эффективность работы сотрудников СИБУРа, предоставили клиентам компании прозрачный инструмент для контроля их заявок. В планах на развитие проекта – добавление мультиязычности», – говорит Шаталов Валерий, коммерческий директор Banza.
